Es ist Zeit für unseren nächsten Buch-Tipp. Dieses Mal möchten wir ein etwas älteres Werk aus dem Jahr 1997 vorstellen: “The Service Profit Chain” oder wie führende Unternehmen Gewinn und Wachstum mit Kundenloyalität, Zufriedenheit und Wertgenerierung verbinden.
Verfasst wurde das Werk, welches auf einer fünfjährigen Forschung basiert, von den drei Harvard Business School Professoren James L. Heskett, W. Earl Sasser, Jr. und Leonard A. Schlesinger.
Das Buch bietet die Basis für eine schlagkräftige strategische Service-Vision, ein Modell welches es jedem Unternehmer und Manager ermöglicht seinen Betrieb fokussierter aufzustellen und die Marketing Ressourcen zielgerichteter einzusetzen.
Im Zentrum des Buches steht die Aussage, dass führende Unternehmen ihre Position behaupten (oder sogar weiter ausbauen) indem sie eben ihre “Service profit chain” steuern.
Dabei wenden die besten Unternehmen eine Reihe klar quantifizierbarer Massnahmen an, die Gewinn und Wachstum eines Unternehmens direkt mit Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie mit Mitarbeiterzufriedenheit, -loyalität und -produktivität verknüpfen. Die stärksten Beziehungen welche die Autoren in ihrer Studie festgestellt haben sind:
1. Gewinn mit Kundenloyalität
2. Mitarbeiterloyalität mit Kundenloyalität
3. Mitarbeiterzufriedenheit mit Kundenzufriedenheit
Ebenfalls spannend ist die Erkenntnis, dass alle diese Beziehungen sich gegenseitig verstärken. Das heisst, dass z.B. die Mitarbeiterzufriedenheit zur erlebten Kundenzufriedenheit besteuert und umgekehrt.
