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	<title>Quelista&#039;s Blog</title>
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	<description>Alles rund um Dienstleistungs- und Service-Qualität</description>
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		<title>Service profit chain</title>
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		<pubDate>Sat, 13 Feb 2010 10:12:55 +0000</pubDate>
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				<category><![CDATA[Buchempfehlungen - was taugt in der Praxis?]]></category>

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		<description><![CDATA[Es ist Zeit für unseren nächsten Buch-Tipp. Dieses Mal möchten wir ein etwas älteres Werk aus dem Jahr 1997 vorstellen: &#8222;The Service Profit Chain&#8220; oder wie führende Unternehmen Gewinn und Wachstum mit Kundenloyalität, Zufriedenheit und Wertgenerierung verbinden. Verfasst wurde das Werk, welches auf einer fünfjährigen Forschung basiert, von den drei Harvard Business School Professoren James [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=51&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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		<title>Kulanz nach Ablauf der Werkgarantie &#8211; ein mühsames Unterfangen</title>
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		<pubDate>Sat, 13 Feb 2010 10:07:05 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Quelista</dc:creator>
				<category><![CDATA[Service-Wüste Schweiz – wie schlimm ist es wirklich?]]></category>

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		<description><![CDATA[Donnerstag Morgen auf dem Weg ins Büro: plötzlich riecht es verbrannt im Auto und der Fahrerraum füllt sich mit beissendem Rauch. Ich befürchte, dass die Sitzheizung durchgeschmolzen ist und bald mein Sitz in Flammen steht. Wir halten sofort an und erschrecken gewaltig, als Flammen aus der Motohaube stechen. Ich mache mich daran, das Wertvollste aus [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=49&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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		<title>Feedbackfragebogen oder persönliches Gespräch mit dem Kunden?</title>
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		<pubDate>Sat, 02 Jan 2010 11:35:15 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Quelista</dc:creator>
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		<description><![CDATA[Gerade im Hotel ist der Kontakt mit dem Gast ja sehr ausgeprägt. Insbesondere in kleineren Familienhotels oder edlen Boutique-Hotels. Es gibt unzählige Interaktionspunkte, sei es beim Check-In, Check-Out, Frühstück, Abendessen, an der Kaminbar… Warum verlassen  sich diese Hotels oft auf das Gästefeedback via Fragebogen, anstatt während des Aufenthalts mit dem Gast zu sprechen? Weder gibt [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=45&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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		<title>Den Aufwand an den Kunden delegieren</title>
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		<pubDate>Sat, 02 Jan 2010 11:32:42 +0000</pubDate>
		<dc:creator>Quelista</dc:creator>
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		<description><![CDATA[Ich wollte eigentlich trotz Prämienerhöhungen bei meiner bisherigen Kasse bleiben, aber ggf. den Plan wechseln. Um mit meiner Kasse zu kommunizieren, gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: Telefonisch, zwischen 9:30 und 11:00 und zwischen 14:30 und 16:30 Uhr. Über die Online-Plattform der Kasse, welche als die fortschrittlichste in der Schweiz angepriesen wird. Der Login ist komplizierter als [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=43&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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		<title>Verkaufspersonal be-/verurteilt Kunden</title>
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		<pubDate>Sat, 02 Jan 2010 11:28:07 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Eine Freundin wollte sich einen lang gehegten Wunsch erfüllen: eine wertvolle Uhr, die gleichzeitig ein Stück Uhrmacherkunst wie auch ein edles Schmuckstück sein sollte. Als sie ihren Wunsch einer Verkäuferin in einer Boutique an der Zürcher Bahnhofstrasse kundtat und nach einer entsprechenden Auswahl an Uhren fragte, bemerkte die Verkäuferin nur: Sie haben unsere Auswahl und [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=40&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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		<title>Kunden fürs Leben</title>
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		<pubDate>Sat, 02 Jan 2010 11:22:47 +0000</pubDate>
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		<description><![CDATA[Ein praxisnaher Ratgeber um sein Unternehmen voll auf Dienstleistungsqualität auszurichten. Carl Sewell, einer der erfolgreichsten Automobilhändler Amerikas, zeigt am Beispiel seiner Firmenphilosophie, wie er sein Unternehmen kundenorientiert führt, seine Mitarbeiter vom Servicegedanken überzeugt und Servicequalität konsequent optimiert. Das Buch ist in über vierzig kurz und knackig geschriebene Kapitel unterteilt, die mit höchst interessanten Geschichten und [...]<img alt="" border="0" src="http://stats.wordpress.com/b.gif?host=quelista.wordpress.com&amp;blog=11080708&amp;post=37&amp;subd=quelista&amp;ref=&amp;feed=1" width="1" height="1" />]]></description>
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